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[推荐] 在这家咖啡博物馆面前,渊博的我变得肤浅了起来

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发表于 2018-2-20 10:14 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 大雅luckybird 于 2018-3-24 05:47 编辑

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星巴克臻选上海烘培工坊探店报告之一
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以衍生之形,塑品牌之力,传体验之美。
以咖啡之名,造文化之势,达教育之实。
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星巴克臻选上海烘培工坊坐落于上海静安区南京西路 789 号兴业太古汇,之前并没有过多关注,一来离开餐饮行业后对所谓的网红店已经没有了职业上的兴趣,二来对于要排队的地方莫名的不想去,三是对这家店缺乏了解,以为不过是家大一点的星巴克,不过是家噱头大一点的星巴克。
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这也是为什么要写这篇探店报告的原因,入场那一刻的冲击力让我意识到了自己的肤浅,颇为羞愧。于是,这篇文章会从:店铺介绍,探店体验,引申感触三个部分来记录此次惊喜之旅,算是思考和检讨,并向国际型大企业星巴克致敬,太多值得我们学习的地方。当然,由于我只去了一次,没法跟你介绍所有的产品特色,所以,这篇只是从餐饮从业人员的角度来看这个“凝聚了 47 年咖啡领导力和零售创新的一次体现”,也“完美融合了丰富璀璨的中国文化”的咖啡剧院的(以上引号中的表述来自霍华德·舒尔茨)。
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全是文字,木有图片,如有枯燥,愿君体谅。
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店铺介绍
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以下文字来自星巴克烘培工坊官方介绍:
长久以来,我们一直渴望创造一个超乎想象的地方。在这里,我们将挥洒激情、追逐理想,去呈现每一段咖啡之旅所蕴含的魔力。在这里,我们讲述星巴克的过去、现在、以及未来。我们挑选了全球极少数的城市,去创造这空前的咖啡礼赞。我们倾注一切的激情成就了这座咖啡圣地。从咖啡、烘豆机,到材质、手工细节,这里的一切都令我们深深着迷。


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切身感受,它做到了。
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  • 先讲三个背后故事体会它的传奇色彩:

    1、2014 年提出概念,工期一年半,独栋两层楼,2700 平方建筑面积,据传造价 170 亿;

    2、国内第一次将工厂引入餐厅用地,为了顺利开业,相关部门特别出台《上海市焙炒咖啡开放式生产许可审查细则》,原本需要 3 年走完的流程只花了不到 1 年的时间;

    3、去年星巴克回购 100% 华东区经营权;




  • 再推荐些我个人很喜欢的看点:

    1、圆形剧院式建筑大门,气势巍峨雄壮,但却轻便易推倒...不是...易推开,难得;

    2、炫酷工业风的内在整体设计风格,粗旷大气,顶高宽敞舒服,外墙色彩和风格与太古汇气质完美贴合,据说从上往下看整体造型是颗咖啡豆,这个就只有期待李总带我上太古汇高层去看看了;

    3、木有一台全自动咖啡机,据说有 9 台黑鹰,都是三头半自动咖啡机,均价 14w 左右,然鹅,黑鹰在这里只能算普通的机器。机器上都有 Starbucks Reserve Roastery 的铜字贴片,亲手摸过,感觉不便宜,激动地忘了问是不是定制的;

    4、天花板是由 10000 片木质纯手工拼贴而成,单片造价上万;

    5、天花板上蜿蜒盘旋的铜管兼顾展示秀和实用功能,烘培好的咖啡豆一边会通过它们运送到吧台供出餐,一边会直接装袋,供应全国星巴克臻选店的咖啡豆;

    6、中间硕大的铜罐是整个工坊的视觉中心,里面有着烘培好正在休息的咖啡豆,西式饮品文化的外立面,装饰着 1000 多个中国传统的印章,精选了跟星巴克和咖啡文化的相关的词语来呈现,体味一下文化融合,好好读读那些词,会找到当年看舌尖的感动;

    7、全球最长的咖啡吧台,设计曲线是模拟不同咖啡豆的烘培曲线全手工打磨而成的,想象一下,哪个设备放哪里,隐线和水管怎么走,动线怎么安排,这么多且大的吧台,是个好大的工程啊;

    8、全店可以提供 7 种冲煮方式,共可以提供超过 100 种饮品,holyhai;

    9、只靠咖啡产品和自产点心无法撑起这么大的工坊,于是星巴巴收购了意大利面包烘培品牌 Princi,全部现场手工烘培,共约 80 多种产品;

    10、一楼做咖啡课程那几个房间的木制门,内嵌有显示屏,有奇妙灯光秀的效果;

    11、消防栓和紫外线灯被设计巧妙地视觉模糊掉了,得特意找才行;

    12、上二楼的原木色楼梯,流线设计是参照烘培咖啡时温度变化的曲线,扶手皮质颜色美手感好;

    13、二楼有 5 个冷萃冰滴塔及巨大沙漏,别家没见过,很有意思,二楼还有书、茶、酒、茶具,在别人家也没见过,但我感受一般;

    14、二楼的茶瓦纳吧台,竟然使用的是 3D 打印技术做出来的,用的是可循环环保材料,一次性登陆 20 款茶饮,还首创蒸汽朋克冲煮系统,当天正好赶上表演,看了,没有太大兴趣,就是感受到了科技的强大力量;

    15、每一款臻选咖啡豆都有特别设计的豆卡,美且有特色,周边产品里也有大幅的储藏卡供购买,一张 A4 大小的纸卡售价 89 元,我理解不了这个定价,便问帅气店员小哥哥这张卡为何这么贵,有什么特别之处,他很朴实地回答我不知道,我引导性地问是在材质上有什么特别比如烫金之类的吗,他依然回答我不知道,可能是看我笑的太灿烂了吧,害羞地说:我不是故意不回答你的哈,我是真不知道。应该是他太帅了吧,他说完,我反而害羞了起来;

    16、新技术的运用:AR 场景识别功能,互动体验感很强,点餐的移动 pos(苹果店的做法),手机端的信息提醒(短信、微信、支付宝的短信等);

    17、人员配置:店长 4 名,400 个工作伙伴,分时段排班,光想想,都觉得头大;

    突然意识到忘了看灯,下次去要重点关注下各种灯具,还有座位摆放的讲究。




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探店体验
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工坊的粗粝感和服务的细腻感之间的反差迷人让人惊喜不已,无论是工程设计、设备细节,还是运营流程、服务态度,都是顶尖的。
看点推荐的基本都是硬件,这里就谈谈软性体验吧。
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人多,嘈杂,座位很难找,是不能避免的问题,但如果你要来,这点就别纠结。
要在这种情况下还能给予好的服务体验,才是考验运营实力的重头戏。
虽然我个性温和,没有挑剔的眼光,但我有很高的标准,毕竟我的老东家是以运营和服务出色闻名于世的。当天的体验着实非常好,说三个小故事供你隔屏隔山海地感受一下吧。
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  • 第一个小故事是我无意中看到的一位男士咖啡已经准备好了,但他没有座位,站在吧台边不好拿也不好离开,店员小妹妹主动挨桌询问,跟顾客沟通是否可以挪一张凳子出来,争取到后将凳子搬到了他在的地方,有幸看到了全过程,很温暖。

  • 第二个小故事发生在隔壁桌一对中年夫妻点了两杯咖啡和两个点心,点餐时被提醒咖啡要等十分钟左右,两位赶时间,店员便提醒是否需要直接外带,顾客没有同意。点心很快拿到了,咖啡还没上,店员及时送上了两杯热水,表示刚去看过咖啡进程了,由于客流较大咖啡还需要等候一会,再次提出了是否需要外带,顾客依旧表示要等候,后来他们等到了在店内用完后离开的。这位店员一直跟进该桌进度,很有心。

  • 第三个是我自己在点餐时获得的良好感受因为天使的迟到和排队堵在了门口,我又没法放弃来之不易的位子,于是拉住旁边正在整理桌子的男生问,我是否一定要前往柜台前去点餐。他告诉我并不需要,在人群中穿梭着很多带着点餐机的伙伴,都是可以随时叫过来点餐的,然后他主动帮我招呼了一位。
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好了,我要重点介绍这位戴眼镜的小哥哥,他给予我了非常优质的服务体验。小哥哥虽说长相不是帅气型的,发际线也有些高,但真诚的眼神和亲切的微笑让人相当舒服,自然的互动和沟通能力除了本身自带的特质之外,相信背后的训练也是很扎实的。接下来我会花些篇幅来记录我和他之间的互动,也会从一个过气的餐饮行业运营和 HR 角度来聊聊优质服务。
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他微笑着拿着点餐 iPad 走过来,我站起来迎接他:
我:请问是可以跟你点餐对吗?
他:是的,我来为你点餐。请问你坐哪里呢?
我:就是这两个位子。
他:好的,你请坐吧。
我:不用不用。
他:你坐吧,你这样站着跟我说话我反而会不好意思的。
我:啊,好吧,那谢谢你。
我坐下来,他自然地递给我菜单,然后蹲在了我身边。

【蹲式服务是我们很多年来都想做好的服务方式,这样的好处是可以与客人的视线相平齐或更低,让顾客可以最舒服的沟通,同时,蹲式服务会让你处于顾客的感性空间,更有利于达成进行情感交流的目的。】
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我:我要一杯绵云美式,一杯榛语者。
他:好的。
我:哎,你们菜单上烟熏司考齐拿铁是招牌啊?
他:对的,这两款在我们这里的点击率非常高呢,咖啡师每天都要做大几百杯的。

【“大几百杯”虽说不是很专业的表述,但在工坊整体氛围中还是觉得很亲切的。】
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我:是因为这两杯真的好喝呢,还是因为是你们推荐的招牌所以点的人多呢?
他:这两款是我们特别研发的非常适合中国人喝咖啡的口感,加奶加糖的。

【本想说我们两个平时都是喝美式或 FW 多的,想想还是算了,第一次试试招牌,口感还不错,下面提到的这款咖啡豆很推荐,香气很足。】
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我:好的,那我就要这两款。咖啡豆可以选吗?
他:可以的。我们推荐的是日晒埃塞俄比亚 耶加雪菲雪冽图咖啡豆,带有比较浓郁的焦糖香气。
我:我看一下,好的,就这个吧。我因为还要等一个朋友,甜点可以在你这里点吗?我已经看好了。
他:可以的。稍后我也可以为你把甜点拿过来。
我:谢谢啦,给我一个布朗尼吧。
他:好的。(复述了餐点明细)一共 178 元,请问你有星享卡吗?
我:有的。(注:星享卡可积分,但不参与买三赠一的活动)
星享卡扫码,支付宝扫码,支付成功,打印小票。在我等候 app 打开时,小哥哥主动攀谈。
他:今天是大年初二,出来是跟闺蜜小聚一下吗?
我:对的,他已经到了,还在门口排队,进不来。
他:是啊,这两天人也都挺多的。
他:稍后咖啡好了,你可以去那个缺口的地方取咖啡。
我:好的。
他:其实你看天花板,那里我们有做两个取咖啡的挂牌,但每次跟顾客说的时候他们都找不到,一指天花板大家就都看往很遥远的地方了,所以我们只能说在吧台的那两个缺口了,哈哈。
我:嗯嗯,我看到了,谢谢你。

【算是一个标准的点餐流程,整个过程小哥哥都是面带微笑,语气自然。优点在于掌握点餐节奏,引导顾客点餐,主动向顾客提供额外服务,互动有小彩蛋。在日常的星巴克店里,我听到有一句制式的互动话术:是在这里上班吗?这本是设计用来跟顾客增加交流的,但往往在现场实际运用中,店员在讲完这句得到顾客确认或否认的信息后,并没有接下去的跟进,现场气氛往往更尴尬。在烘培工坊,经过跟多个店员的互动,并没有发生类似的状况,很舒服。】
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五分钟后,咖啡做好了,收到了支付宝的短信,通知咖啡好了,请去柜台自取,所幸天使进来了,直接去取了咖啡,整套服务衔接度很高。
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其间发现了大柱子的角落掉漆了,长条椅不稳,天使说有可能是地砖没铺平,还有... ...哈哈,瑕不掩瑜。
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后来,我又在售卖区跟店员小哥哥就周边产品互动了一下,在大铜罐一楼区域跟店员小妹妹咨询整个烘培流程和设备细节,大铜罐二楼区域跟店员小妹妹聊了咖啡豆和运输管道的事情,每个人都知识丰富,应对得体。
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即使有回答不上来的问题,也会坦诚告知,当你看着真诚的眼神和带着歉意的微笑,会情不自禁地觉得这并不是什么问题了。推荐有时间可以跟他们多聊聊,很有收获。
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人山人海的顾客就用了人山人海服务人员的战术,你随时抬眼随时抬手都能得到在你身边穿梭工作人员的回应,即使在这么忙碌的情况下,并不会让你感受到被冷落和服务不周到的感觉,流程设计和服务培训可以说是很扎实了。
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仔细关注了吧台内和外场服务的大部分店员工作,能看出来相关内容和职掌是被细分过的,是被很细很细的切分过,且每个人对自己和相关伙伴的工作内容非常清晰,才会达成每个工作都有人在做,每个人都在忙,但不互相打扰,配合起来非常高效的结果。
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因为我去的早,没有排队,所以没有感受到他们是否在排队过程中有什么好或不好的设计,下次找个机会我去特意排一次,再回来告诉泥萌~
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引申感触
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1、文化输出和融合
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人来人往的工坊里,不知道有多少真正咖啡的爱好者,但无疑,咖啡文化再一次得到了很好的传递,让一群在茶文化下长大的人感兴趣并主动积极地学习另一种文化,这是很伟大的。就连坐在这里边等人边码字的我,都被这种文化传输和熏陶着,再看看咖啡台后面那一张张中国人的面庞,让人心生太多感慨。
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2、强势的大品牌力
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在这里,还展现出了一种大品牌文化。在现今的市场环境下,涌现出了一大批网红的餐饮小店,在很多对于将来餐饮、零售趋势分析的文章和大佬的表述中,都预测大型连锁会越来越少,似乎看到了精致、个性化小店的发展优势,可能吧,但这次烘培工坊的出现,让人感受到了大品牌的强势力,还是颇为欣喜的。
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相对来说,我们较少有这样的品牌塑造概念,或者说已经开始有了品牌概念,但我们缺沉淀的时间,让力度发酵。期待西贝莜面村,期待云海肴。
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同时,工坊的呈现也算是星巴克对于之前唱衰星巴巴的有力回应。普遍认知是有品牌,但在专业度上并没有很好的评价,觉得咖啡豆和口味都是普通级的,此次推出了甄选咖啡系列,有的甚至属于稀有品种,而且一次性呈现出这么完整的咖啡文化,剧院式也好,咖啡奇幻乐园也好,咖啡博物馆也好,都再一次强调了星巴克在咖啡市场上的领先地位,一骑绝尘。
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目前销售额每天在 40w 人民币左右,就此看来星巴克押注高端咖啡门店的成果不错,从纽约店、东京店和米兰店的进程能看出他们进一步的决心,期待尝试成果。
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啊,对了,东京店请了隈研吾来设计喽喂~
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3、消费的引导力
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因为文化和品牌力的强势输出,发展出了整个完整的周边系统,从与咖啡有关的杯子、咖啡豆产品、冲泡器具、相关书籍等,到环保袋、衣服,再到二楼的茶饮、啤酒、甚至茶具这些原本在我们印象里与咖啡毫无关系的产品,均被打上了星巴克的烙印。
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各种周边,各种联名,有很多不认识的但据说很有名的国外品牌,当然价位也是相当漂亮。我看中了一个三个小杯子的套装,金色灰色黑色,质感非常不错,339 的价位让我轻轻地放下盒子,毕竟我在攒钱买飞机,推荐给你看看,很精致很漂亮的杯型和颜色。
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STANLEY 联名随身小酒壶也是相当宜人,还有很多具有上海特色的周边,印上了上海或是路牌等的字样,各种款式各种花色任君选择。
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4、市场培养的引领者
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国内咖啡市场还不成熟,很多人还在喝速溶咖啡的阶段,工坊在上海的落地可见咖啡领导品牌对于中国未来市场的重视程度。从这个意义上讲,感谢星巴克,用大量的时间、精力和金钱来培养和教育这个市场,省去了很多小咖啡店散兵游勇的市场培养成本。
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同时,先进的设计、设备、运作方式、团队管理、人员培养等一系列的能量通过工坊输入到国内餐饮和新零售行业,相信这是一次非凡的体验。
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感谢星巴克,再次向星巴克致敬。
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【后续我还会经常去的,欢迎持续关注。】

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发表于 2018-2-20 21:37 | 显示全部楼层
非常不错的一篇文章,唯一的遗憾是没有图片。但是就纯文的篇幅以及令人向往的文字铺垫……嗯,很想去朝拜

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发表于 2018-2-20 21:54 | 来自手机客户端 | 显示全部楼层
先码再看!微微真速度啊

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发表于 2018-2-20 23:00 | 来自手机客户端 | 显示全部楼层
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发表于 2018-2-20 23:44 | 来自手机客户端 | 显示全部楼层
肤浅的我看了文以后,也想去瞻仰一下渊博的它。

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发表于 2018-2-21 00:43 | 来自手机客户端 | 显示全部楼层
思考问题的熊前来留言,好文笔芯。

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发表于 2018-2-21 16:53 | 来自手机客户端 | 显示全部楼层
消费引导和品牌部分很喜欢,期待二!

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发表于 2018-2-23 10:32 | 来自手机客户端 | 显示全部楼层
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发表于 2018-2-23 11:05 | 来自手机客户端 | 显示全部楼层
有图就好了

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发表于 2018-2-23 11:08 | 来自手机客户端 | 显示全部楼层
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